Dashboards en gamification
BIM-studenten motiveren medewerkers om klantgegevens vast te leggen
Hoe halen we meer inzichten uit onze contacten? Dat was de vraag waarmee de Nederlandse vestiging van het Zwitserse farmacieconcern Roche aanklopte bij de opleiding Business IT & Management (BIM). Vierdejaarsstudenten Anas, Volkan, Ramiro, Wilmar en Aaron gingen ermee aan de slag. “Dit was, los van onze stages, het eerste project dat we hebben mogen doen voor een echt bedrijf. Het was voor ons heel waardevol om een kijkje in de keuken te nemen en daadwerkelijk iets te kunnen betekenen voor deze organisatie.”
Opdrachtgever Ika van Doorn werkt bij Roche Nederland als strategisch healthcarepartner: zij zoekt naar samenwerkingsverbanden met ziekenhuizen om patiënten beter te kunnen helpen. “Vroeger lag de nadruk op de werking en verkoop van ons product. Tegenwoordig zijn we partner in het hele behandeltraject, van voorlichting tot herstel. Samen met artsen werken we aan gepersonaliseerde patiëntenreizen.” Uit de gesprekken die Ika en haar collega’s met artsen voeren, komen waardevolle data naar voren die – indien beter vastgelegd – meer inzichten zouden kunnen opleveren. Dit zou de medewerkers in staat stellen om maatwerk te leveren of te anticiperen op nieuwe trends en ontwikkelingen.
Organisatiecultuur – processen – techniek
Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) helpt een organisatie bij het beheren van klantgegevens. Van cruciaal belang daarbij is: welke gegevens voer je in en wat doe je daar vervolgens mee? Bij de Nederlandse vestiging van het Zwitserse concern kunnen de kansen die het systeem biedt beter worden benut. “De vraag aan ons was om te onderzoeken hoe het bedrijf meer uit zijn CRM-systeem kon halen”, vertelt student Anas Nounouhi. “Vervolgens hebben wij drie aspecten bekeken: allereerst de organisatiecultuur – en dan vooral de vraag ‘waar wil men naartoe?’, ten tweede de processen en mogelijke verbeteringen daarbinnen en tot slot de onderliggende techniek.”
“We weten dat we nu een wat log systeem hebben”, reageert Ika, “maar je kunt niet alles op techniek gooien: ook met het nieuwe CRM-systeem dat op komst is, moet de waarde duidelijk zijn. Van oudsher leggen we interacties met een arts vast, vanuit een wettelijke verplichting. Dit heeft een administratieve associatie en beperkt zich daarom tot het vastleggen van het contactmoment. Als we dat uitbreiden naar inhoudelijke informatie over het gesprek, helpt dat ons om een visie te ontwikkelen waarop wijzelf maar ook onze klanten beslissingen kunnen baseren. Alles uiteraard binnen de geldende privacyregels.”
*** Vierdejaarsstudenten Business IT & Management krijgen de kans om in opdracht van bedrijven uit het werkveld oplossingen te vinden voor praktijkvraagstukken. Meer weten? Bekijk dit filmpje! ***
Ideale situatie
Momenteel zit de Nederlandse vestiging in een overgangstraject naar het nieuwe CRM-systeem. Anas: “We hebben in kaart gebracht welke wensen de medewerkers hebben voor het nieuwe systeem, wat nu eigenlijk voor hen de ideale situatie zou zijn.” Medestudent Wilmar Tigchelaar vult aan: “We wilden ook weten wat andere Europese kantoren van de Zwitserse farmaceut doen. Door te spreken met het Franse, Duitse en Portugese kantoor kwamen we erachter dat iedereen het nét op een andere manier aanpakt. Van die kennis en ervaring kun je slim gebruikmaken. Zo hebben wij een aantal aspecten van een uitgebreid CRM-traject in Frankrijk overgenomen in het technische advies voor de Nederlandse vestiging.”
“We vinden dat ze een bepaalde module die in Frankrijk wordt gebruikt, ook in Nederland moeten gaan inzetten”, licht Anas toe, “om dashboards te kunnen maken van de data die gegenereerd worden uit het CRM-systeem. Dat zijn grafieken met een aantal cijfers waar je waardevolle informatie uit kunt halen.” Ika haakt daar enthousiast op in: “Als je het op die manier samenvat kan het je een nieuwe kijk geven op een bepaald onderwerp, waardoor je gestimuleerd wordt om gegevens aan te vullen of te verbeteren en daarmee gelijk ook de kwaliteit van de bestaande data te verhogen.”
Gamification
“Maar, om het even plat te slaan, het belangrijkste deel van ons advies was erop gericht om medewerkers te motiveren om het CRM-systeem zoveel mogelijk in te vullen. Belonen werkt daarbij beter dan straffen”, weet Anas. “We hebben ‘gamification’ voorgesteld: een puntenspel. Team A heeft zoveel afspraken en bijbehorende gegevens ingevoerd en wordt daarvoor beloond met een x-aantal punten. Team B heeft meer of minder punten behaald. Het winnende team krijgt bijvoorbeeld een doos met chocolaatjes.” “Ik denk dat dit een goed instrument is om ze over de streep te trekken”, zegt Ika, “maar uiteindelijk is de grootste beloning dat het ook echt nut heeft.”
“Gamification is bedoeld om de vicieuze cirkel te doorbreken”, vat Wilmar samen: “Het CRM bevat niet de inhoud die gewenst is doordat medewerkers niet alles wat ze te weten zijn gekomen opslaan vanwege beperkingen in het systeem, maar vooral ook omdat ze denken ‘waarom zou ik het doen, want wat is de toegevoegde waarde?’. Zodra je die vicieuze cirkel doorbreekt met behulp van een competitie, wordt meer kennis opgeslagen. Dan zie je dat het waarde oplevert en ben je eerder geneigd om het te vullen.”
‘Agile’ werken
Ika complimenteert de studenten: “Ik ben er heel blij mee! We gaan zeker verder met delen uit jullie advies. Heel leuk om te zien dat jullie allemaal vanuit je eigen uiteenlopende interesses en achtergronden aan zo’n project werkten: de een bekeek de casus met een technische bril op en de ander hield zich meer met de proceskant of juist de organisatiecultuur bezig. Ik heb het allemaal van nabij kunnen meemaken want we hebben de afgelopen maanden veel contact gehad in subgroepjes en bij de wekelijkse stand-up: we hebben het ‘agile’ werken er een beetje in proberen te frotten, en dat ging best aardig!”